Kịch bản telesales cho sales tài chính, ngân hàng: 6 bước chốt nhanh

Telesales tài chính khó vì 3 lý do: khách bị gọi quá nhiều, sản phẩm 'không thấy được', và cần niềm tin để chốt. Quy trình 6 bước dưới đây giúp tỷ lệ chốt từ 2-3% (trung bình ngành) lên 5-8%.

Bước 0: Chuẩn bị data chất lượng

Facebook Search lọc theo profile: tuổi 25-45, có thu nhập ổn định, từng tìm kiếm 'vay tiêu dùng', 'thẻ tín dụng' trên Facebook. Tỷ lệ chốt cao gấp 3-5 lần data mua ngoài.

Bước 1: First call — 60 giây quyết định

Khách bị spam call nhiều, 60 giây đầu tiên quyết định họ có nghe tiếp hay cúp máy. Script chuẩn:

“Chào anh/chị {tên}, em là {tên} từ ngân hàng {tên NH}. Em xin phép 30 giây thôi ạ. Bên em vừa có chương trình ưu đãi cho khách hàng có thu nhập từ 15tr/tháng — vay tới 200tr trong 24h không cần thế chấp, lãi 1.5%/tháng. Em check thấy anh/chị thuộc đối tượng được duyệt nhanh, anh/chị có 30 giây nghe em không ạ?”

Bước 2: Sàng lọc nhu cầu (qualify)

Đừng pitch sản phẩm ngay. Hỏi 3 câu sàng lọc:

1. 'Anh/chị đang có khoản vay nào hiện tại không ạ?' — để biết có chỗ trống tín dụng
2. 'Nếu được duyệt vay, anh/chị dự định sử dụng vào mục đích gì?' — để hiểu urgency
3. 'Trong tháng tới anh/chị có kế hoạch tài chính lớn nào không?' — để biết thời điểm đẹp

Bước 3: Pitch dựa trên pain point

Khách nói cần tiền sửa nhà, đừng nói 'vay nhanh trong 24h'. Hãy nói: 'Vay xong là sửa nhà ngay, không cần đợi lương tháng sau'. Bán giá trị, không bán tính năng.

Bước 4: Handle objections

Objection 1: 'Lãi suất cao quá'

“Em hiểu anh/chị quan tâm lãi suất. So với vay nóng bên ngoài 3-5%/tháng, lãi 1.5%/tháng của bên em đã là tốt nhất rồi ạ. Nhưng quan trọng hơn là tổng chi phí: với khoản 100tr trong 12 tháng, anh/chị trả tổng khoảng X triệu — em có thể tính rõ giúp anh/chị xem có hợp ngân sách không nhé?”

Objection 2: 'Để tôi suy nghĩ đã'

“Dạ em hiểu, quyết định tài chính cần cân nhắc. Em gửi anh/chị thông tin chi tiết qua Zalo trong 5 phút nữa, kèm sheet tính lãi cụ thể theo số tiền vay. Em note lại 3 ngày sau gọi lại check anh/chị quyết định thế nào nhé. Anh/chị có ưu tiên thời gian sáng hay chiều ạ?”

Bước 5: Close + xác nhận hồ sơ qua ZNS

Khách đồng ý? Đừng để khách nguội. Quy trình close trong 5 phút:

1. Xác nhận miệng: số tiền vay, thời hạn, mục đích
2. Gửi ZNS xác nhận đơn đăng ký vay qua SĐT — khách nhận được ngay trên Zalo Official
3. Gửi link upload chứng từ qua Zalo cá nhân — tỷ lệ hoàn thành hồ sơ 90%+
4. Hẹn lịch giải ngân (24-48h) — gửi ZNS reminder 1 ngày trước

Bước 6: Cross-sell sau giải ngân

Đây là 'mỏ vàng' bị bỏ qua. Khách vừa vay xong = khách có nhu cầu tài chính = cơ hội bán thêm:

• Sau 1 tuần: gửi Zalo offer thẻ tín dụng (ưu đãi đặc biệt cho khách đã có quan hệ)
• Sau 1 tháng: offer bảo hiểm khoản vay (nhằm bảo vệ khách khi rủi ro)
• Sau 3 tháng: refer cho người thân (đề xuất khoản nhỏ hơn)
• Trước hạn 30 ngày: offer cơ cấu nợ hoặc vay thêm (nếu lịch sử trả tốt)